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Possiamo sfruttare questa tecnica, messa a punto da Noriaki Kano nel 1979, per valutare la soddisfazione del cliente rispetto al valore di un servizio. Ma come vedremo è utilizzabile in molti scenari differenti. E’ un modello semplice e molto pratico, si costruisce attraverso un diagramma a 4 quadranti.

Sulle ordinate mettiamo il grado di soddisfazione del cliente, nelle ascisse il valore/costo del servizio. Si ottengono così 4 quadranti:

  • Servizi opzionali: basso costo/valore, alta soddisfazione per il cliente
  • Servizi di base: basso costo/valore, bassa soddisfazione  per il cliente
  • Servizi critici: alto costo/valore, alta soddisfazione per il cliente
  • Servizi sprecati: alto costo/valore, bassa soddisfazione per il cliente

 

diagramma di kano

 

Più sinteticamente:il quadrante in basso a destra è da evitare, qui si fanno degli sforzi per “fare” delle cose che il cliente non percepisce. In basso a sinistra, possiamo trovare tutte quelle funzionalità del servizio ormai date per scontato sia dal cliente che da noi che dobbiamo creare il servizio. In alto a destra (servizi critici), sono quei servizi complessi, che richiedono un grande sforzo per la loro realizzazione ma effettivamente portano una grande soddisfazione del cliente. In alto a sinistra, c’è un quadrante spesso non oggetto di attenzione, invece è prorpio qui che mi vorrei focalizzare. In questo quadrante si trovano quei servizi che hanno un costo/valore per la realizzazione basso ma un altissima percezione positiva per il cliente. Non dico di posizionarsi sempre e solo in questo quadrante (sarebbe una strategia miopa) ma l’importante è “conoscere” questo quadrante e “frequentarlo”.

Per avere una visione più precisa, mappiamo sul diagramma 3 curve principali:

  • curva di entusiasmo (curva verde)
  • curva proporzianale (curva nera trattegiata)
  • curva di soglia (curva rossa)

 

 

diagramma di kano

 

In pratica, la curva di soglia (curva rossa) indica quei servizi sul quale non conviene investire. Anche con infiniti sforzi, la soddisfazione del cliente non salirà mai. Da evitare. La curva di entusiasmo (curva verde), invece, ci fa vedere che esistono dei percorsi dove con “minimo” sforzo abbiamo una grande soddisfazione del cliente. Questa è la curva sulla quale dobbiamo atterrare e non scendere più. Troppe volte, infatti, in qualità di “smanettoni” ci buttiamo a capofitto su una sfida tecnologia, ma non ci domandiamo mai….. ma ai nostri clienti interessa??

 wikipedia

 

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